ORIENTACIÓN SOBRE EL PROCESO DE TRAMITACIÓN DE QUEJAS RELACIONADAS CON LA CERTIFICACIÓN Y DE LAS CONSULTAS O PREOCUPACIONES DE LAS PARTES INTERESADAS.
Para que BMC gestione una queja o apelación esta debe ser recibida en nuestra organización por escrito y realizando una descripción clara de la misma, sólo las quejas que llegan en un soporte escrito podrán ser gestionadas de forma adecuada. Por favor, explique con detalle su queja o apelación, incluyendo evidencias objetivas que soporten la misma y cualquier elemento o aspecto que considere oportuno, asimismo indique el nombre y detalles de contacto de la persona que está enviando la queja o apelación.
Cualquier queja o apelación relacionada con las actividades llevadas a cabo por BMC o por las actividades llevadas a cabo por empresas certificadas por BMC, pueden hacerla llegar a través de los siguientes medios:
Correo Postal:
Departamento de Acreditación
BMC Assurance S.L.
C/ Amos de Escalante Nº2 3D
39002 Santander (Cantabria)
Fax:
942 075 897
E-mail:
QUEJAS SOBRE EL SERVICIO DE BMC
BMC confirmará al emisor, la recepción de cualquier queja o preocupación de cualquier parte interesada, que hayamos recivido y esta confirmación en ningún caso será posterior a 15 días naturales (2 semanas), desde la recepción de la misma. Todas las quejas serán estudiadas de forma imparcial y objetiva, emprendiéndose todas las acciones que se estimen oportunas para resolver las causas que han provocado dicha queja.
Cuando una queja sobre los servicios de BMC, involucre también a una entidad certificada, la queja/inquietud será también remitida a esta entidad y se les pedirá que investiguen la queja/inquietud, pidiéndoles que respondan al departamento técnico de BMC sobre la cuestión planteada. En la próxima auditoría programada en esta entidad certificada, BMC verificará las medidas adoptadas por la organización para resolver la reclamación/inquietud y las medidas correctivas, así como comprobar la eficacia en relación al esquema certificado con respecto a las reclamaciones/inquietudes. Si se considera necesario, BMC podrá, en algunos casos, realizar auditorías con corto periodo de coordinación.
Nota 1: Para el estándar FSC® el plazo máximo de investigación y respuesta será de 3 meses.
Nota 2: Para el estándar UTZ, se responderá al demandante en un plazo de 15 días hábiles (3 semanas). Si la demanda no se resuelve en el plazo de 20 días hábiles (4 semanas), BMC informará de la demanda a UTZ certified.
Nota 3: Para el estándar de la RSPO se aplicarán los plazos indicados en la nota 1 anterior.
QUEJAS SOBRE ORGANIZACIONES CERTIFICADAS POR BMC
Las quejas/inquietud recibidas con relación a entidades certificadas por BMC se gestionarán en los mismos plazos que en la sección anterior.
La queja/inquietud también se comunicará a la entidad certificada por BMC, solicitándoles que investiguen la queja/inquietud y que respondan a BMC por los canales indicados con anterioridad.
En la próxima auditoría programada a la entidad certificada sobre la que se ha recibido la queja/inquietud, BMC verificará las medidas adoptadas por la organización para resolver la denuncia o inquietud y las medidas correctivas adoptadas por la organización certificada, así como comprobará la eficacia del sistema en relación con las denuncias o quejas. Si se considera necesario, BMC podrá, en algunos casos, realizar auditorías con poca antelación.
Debido a la naturaleza variable de los servicios, productos y actividades que realizan las entidades certificadas por BMC, puede que no sea posible resolver la reclamación/inquietud inmediatamente, pero en el caso de ser posible BMC proporcionará al reclamante informes sobre la marcha de los trabajos durante el período de investigación.
Nota 1: Para el estándar FSC® el plazo de investigación y respuesta será de máximo 3 meses.
Nota 2: Para el estándar de UTZ, BMC responderá al demandante en un plazo de 15 días hábiles (3 semanas). Si la demanda no se resuelve en el plazo de 20 días hábiles (4 semanas), BMC al respecto a UTZ certified.
Nota 3: Para el estándar de la RSPO se aplicarán los plazos indicados en la nota 1 anterior.
Nota 4: Si surge una preocupación, incluso para estándares de FSC, porque por ejemplo, un documento puede haber sido manipulado, se tomarán medidas para obtener pruebas objetivas que lo confirmen. BMC se pondrá en contacto con otras partes pertinentes, como los proveedores, para verificar la información.
INQUIETUDES/QUEJAS NO RESUELTAS
Cuando un reclamante/informante no está satisfecho con el resultado del proceso de quejas/inquietudes de BMC, se le invita a que escale su queja como si fuese una apelación, sistemática que está descrita a continuación.
Si el reclamante/informante a su vez no está satisfecho con el resultado del proceso de apelaciones, está autorizado a contactar con el Organismo de Acreditación/Propietario del Estándar pertinente.
BMC, dispone de procedimientos internos, para tratar y resolver las quejas de todas las partes interesadas.
RESOLUCION DE CONTROVERSIAS
Se comunicará por escrito en el plazo de 2 semanas a la persona/organización, acusando recibo de la controversia. El Responsable o la persona designada, realizará entonces una investigación de la controversia. (Nota: la persona que realice la investigación no habrá participado en el proceso de toma de decisiones). La investigación podría incluir una revisión de la controversia documentada, cualquier informe relacionado, la consulta con los miembros del equipo auditor implicados y la persona/organización que presenta la controversia.
La decisión relativa al resultado de la investigación completa, se documentará y comunicará oficialmente por escrito a la persona/organización que planteó la controversia en un plazo de 2 semanas a partir de la adopción de la decisión final.
Se ofrecerá a la persona/organización que planteó la controversia, el derecho a apelar la decisión final adoptada.
Nota: Para los esquemas de UTZ, BMC responderá al demandante en un plazo de 15 días hábiles (tres semanas). Si la apelación no se resuelve en el plazo de 20 días hábiles (cuatro semanas), BMC informará de la apelación a UTZ Certified.
RESOLUCION DE APELACIONES
Se comunicará por escrito al apelante en un plazo de 2 semanas, acusando recibo de la apelación y confirmando el derecho del apelante a presentar su caso en persona al Comité de Apelaciones.
Se informará al apelante de la fecha en que se examinará la apelación y de la composición del Comité de Apelación.
El apelante tendrá derecho a presentar objeciones a la composición del comité. Los motivos de la objeción del apelante serán examinados por el Presidente del Comité, que decidirá si es apropiado o no modificar la composición en consecuencia.
El Comité de Apelación considerará la naturaleza de la apelación a partir de los informes escritos del apelante y del auditor. Cuando sea necesario, el Comité solicitará la presencia de la fuente de la decisión durante toda o parte de la reunión.
Se estudiarán los informes y se hará una recomendación al departamento técnico, que tomará la decisión final. Se levantará un acta de la reunión.
Se notificará por escrito al apelante el resultado de la apelación en un plazo de 2 semanas, a partir de la adopción de la decisión y en un plazo de 3 meses a partir de la recepción de la apelación por escrito.
Nota: En el caso de estándar de UTZ, BMC responderá al demandante en un plazo de 15 días hábiles (3 semanas). Si la apelación no se resuelve en el plazo de 20 días hábiles (4 semanas), BMC informará de la apelación a UTZ Certified.
CONTACTOS ALTERNATIVOS EN CASO DE NO ESTAR DE ACUERDO CON LA RESOLUCIÓN TOMADA
Sistemas y Certificación de producto.
Entidad Nacional de Acreditación
ENAC
C/ Serrano 240
28016 Madrid.
t: +34 91 457 32 89 calidad@enac.es
FSC® Chain of Custody Schemes
ASI Assurance Services International GmbH Friedrich-Ebert-Allee 69
53113 Bonn, Germany t: +49 (228) 227 237 0
f: +49 (228) 227 237 30
www.asi-assurance.org
FSC International
Adenauerallee 134
53113 Bonn, Germany
t: +49 (0) 228 367 66 0
f: +49 (0) 228 367 66-30 info@fsc.org
UTZ Certified (Cocoa, Coffee & Tea)
UTZ Standards and Certifications Department
De Ruyterkade 6
1013 AA Amsterdam
t: +31 (0) 20 530 8000 certification@utzcertified.org
Roundtable on Sustainable Palm Oil (RSPO)
Unit A-37-1
Menara UOA Bangsar
Number 5 Jalan Bangsar Utama 1
Kuala Lumpur 59000
Malaysia
t: +603 (0) 2302 1500 membership@rspo.org www.rspo.org